Apa itu Buyer's Journey? Rencana Pemasaran Lengkap Anda

Buyer's journey (perjalanan pembeli) adalah proses aktif yang dilalui calon pembeli mulai dari menyadari masalah mereka, mempertimbangkan solusi, hingga membuat keputusan pembelian akhir.

Marketing Fundamentals

Apa itu Buyer's Journey? Rencana Pemasaran Lengkap Anda - Arfadia

Memahami buyer's journey bukan sekadar istilah pemasaran, melainkan kunci untuk penjualan yang lebih banyak. Klaim yang sering dikutip, bahwa perusahaan yang piawai memetakan buyer's journey menghasilkan uang 70% lebih banyak daripada yang lain, tidak bisa ditelusuri ke sumbernya.

Orang Tidak Lagi Membeli seperti Dulu

Lima tahun lalu, pembeli bekerja dengan cara yang sama sekali berbeda. Riset yang dimuat Harvard Business Review (Harvard Business Review), yaitu survei Bain dan Google terhadap 1.208 pembeli bisnis di AS pada 2022, menemukan bahwa 90% pembeli memilih vendor yang sudah ada di daftar pendek mereka sejak awal proses penjualan. Artinya, sebagian besar keputusan pembelian diambil di luar jangkauan, di luar kesempatan konvensional untuk memengaruhi penjualan.

Angkanya mencolok. Angka yang sering dikutip, bahwa 75% pembeli B2B lebih memilih tidak berurusan dengan tenaga penjual, tidak ada di halaman riset terbaru Gartner (Gartner's latest research); survei Gartner sendiri menyebut 67% pembeli B2B lebih memilih pengalaman tanpa perwakilan penjual (dipublikasikan Maret 2026). Sepanjang perjalanan, pembeli mengonsumsi rata-rata 13 konten, 8 buatan vendor dan 5 dari pihak ketiga, menurut FocusVision (2020).

Pembeli masa kini ibarat detektif, jadi lihatlah dari sudut pandang itu. Mereka meneliti, membandingkan, dan memutuskan jauh sebelum siap berbicara. Apa tugas Anda? Hadir di setiap bagian penyelidikan mereka dengan informasi yang benar-benar membantu apa yang ingin mereka capai.

Tiga Tahap Penting yang Wajib Dipahami Setiap Pemasar

Tahap Awareness: Menyadari Masalah

Pembeli memasuki tahap awareness saat mereka menyadari ada masalah yang perlu diselesaikan. Mereka merasakan gejalanya, tetapi belum tahu penyebabnya. Pada titik ini mereka belum mencari jawaban, melainkan mencari tahu apa yang terasa tidak beres.

Pada tahap awareness, pemasar yang cerdas berfokus pada edukasi. Di sini, artikel blog tentang masalah yang umum terjadi sangat cocok. Laporan tren industri menarik perhatian orang. Video edukasi yang membantu orang mendiagnosis masalahnya bisa membangun kepercayaan sejak awal.

Riset tentang cara orang membeli (how people buy things) menunjukkan 47% pembeli melihat tiga sampai lima konten sebelum berinteraksi dengan tenaga penjual (Content Preferences Survey 2016 dari DemandGen Report). Mereka mengerjakan pekerjaan rumahnya, dan Anda ingin menjadi guru favorit mereka.

Yang berhasil di tahap awareness: berikut jenis konten yang efektif di tahap ini:

Panduan untuk menemukan masalah
Laporan tren industri
Artikel blog untuk belajar
Tes dan alat diagnosis

Kuncinya adalah membahas "mengapa" di balik masalah mereka, bukan solusinya. Jangan langsung berjualan.

Tahap Consideration: Mencari Pilihan

Setelah pembeli benar-benar memahami masalah yang ingin diselesaikan, mereka mulai mencari solusi. Mereka tahu apa yang salah, dan kini mencari cara memperbaikinya. Tahap ini bukan soal vendor, melainkan soal jenis solusi dan cara memakainya.

Perbandingan antarpendekatan masih jarang ditemukan dalam konten. Pembeli mencari webinar yang menunjukkan cara baru melakukan sesuatu, studi kasus yang menunjukkan cara kerja solusi dalam praktik, panduan yang menjelaskan secara rinci apa yang perlu dipasang dan cara menerapkannya, serta laporan yang membahas jenis solusi alternatif.

Riset McKinsey menunjukkan pembeli B2B modern (modern B2B buyer) ingin dan berharap bisa berinteraksi dengan mulus di sepuluh kanal atau lebih (2022); halaman UserGuiding yang ditautkan tidak memuat angka ini. Mereka berpindah antara situs Anda, media sosial, situs ulasan, dan halaman pesaing lebih cepat daripada yang bisa Anda ikuti. Pelajarannya? Hadirlah dengan pesan yang berguna di semua tempat itu.

Konten tahap consideration yang berhasil meliputi:

Panduan membandingkan solusi
Penjelasan metode
Studi kasus implementasi
Penerapan untuk industri tertentu

Mereka juga belum siap menerima tawaran vendor. Jangan jual produk Anda sendiri; sebaliknya, ajari orang tentang berbagai pendekatan untuk memecahkan masalah.

Tahap Keputusan: Proses Memilih Vendor

Pada tahap keputusan, pembeli makin mempersempit pilihan vendor. Mereka tahu solusi seperti apa yang diinginkan dan kini menilai siapa yang paling mampu mewujudkannya. Inilah saat mereka ingin mencoba dan menakar kemampuan Anda.

Konten di tahap keputusan harus menunjukkan bahwa Anda layak dipilih. Di sini, demo produk, uji coba gratis, ulasan pelanggan, dan kalkulator ROI adalah hal yang umum. Penjelasan layanan dan proses di situs Anda belum cukup bagi sebagian orang. Mereka mungkin sedang mencari reputasi perusahaan Anda di Google, meninjau halaman harga, atau membaca studi kasus.

Riset terbaru menemukan (Recent research finds) bahwa 85% pembeli B2B akan mencari pemasok lain jika pemasok saat ini tidak bisa memenuhi kebutuhan mereka, meski halaman itu tidak menyebut sumber angkanya. Artinya, pelanggan Anda saat ini mungkin sedang melirik pilihan lain.

Konten tahap keputusan yang baik meliputi:

Demo produk
Sampel dan uji coba gratis
Kisah sukses pelanggan
Kalkulator ROI
Rincian harga
Jadwal pelaksanaan

B2B dan B2C: Apa Bedanya?

Maraton B2B: Berat dan Mengutamakan Kerja Tim

Perjalanan pembeli B2B lebih mirip proyek bisnis yang kompleks daripada pengalaman belanja pribadi. Menurut Gartner, kelompok pembeli untuk solusi B2B yang kompleks biasanya melibatkan enam sampai 10 pengambil keputusan, masing-masing dengan kebutuhan dan sudut pandangnya sendiri; tautan studi Gartner (Gartner studies) di sini adalah siaran pers tahun 2020 yang memperkirakan 80% interaksi penjualan B2B akan terjadi di kanal digital pada 2025.

Rentang waktunya juga lebih panjang. Sebagian besar pembelian teknologi B2B selesai dalam enam bulan (87% menurut riset TrustRadius 2024), sementara sebagian pembelian yang kompleks memakan waktu jauh lebih lama. Selama rentang waktu panjang itu, pembeli kembali ke tahap sebelumnya saat orang baru terlibat atau kebutuhan berubah.

Pembeli bisnis juga melakukan riset lebih banyak. Rata-rata pembeli B2B (The average B2B buyer) melakukan 12 pencarian internet sebelum berinteraksi langsung dengan brand tertentu, menurut B2B Path to Purchase Study 2014 dari Google. Mereka mengumpulkan informasi dari banyak sumber untuk mengambil keputusan di dalam perusahaan.

Ciri penting B2B:

Banyak pengambil keputusan (6 sampai 10 orang)
Rentang waktu lebih panjang (sering berbulan-bulan)
Jumlah konten lebih banyak (rata-rata 13 konten)
Proses persetujuan yang kompleks
Keputusan yang menghindari risiko

Sprint B2C: Cepat dan Digerakkan Perasaan

Berbeda dengan B2B, perjalanan pembeli B2C berlangsung sangat cepat. Mereka bisa menemukan, membandingkan, dan membeli dalam satu sesi. Bukti sosial sangat memengaruhi keputusan, sehingga emosi berperan jauh lebih besar.

McKinsey menemukan 75 persen konsumen mencoba perilaku belanja baru (new shopping behaviors) selama pandemi COVID-19, dan banyak kebiasaan itu bertahan; halaman AD Mortgage yang ditautkan tidak memuat angka ini. Strategi yang mengutamakan digital mendominasi, dan mobile commerce melonjak popularitasnya.

Pembeli B2C sangat memperhatikan ulasan dan rating. Angka yang sering dikutip, bahwa 36% konsumen menyatakan "ulasan buruk akan menghentikan saya membeli", tidak bisa ditelusuri ke sumbernya, tetapi ulasan negatif jelas memengaruhi keputusan, sementara bukti sosial yang positif mempercepatnya. Perjalanannya lebih cepat, tetapi reputasi harus terus dijaga.

Ciri penting B2C:

Pengambil keputusan untuk kebutuhan pribadi
Waktu lebih singkat (hitungan menit sampai minggu)
Keputusan berdasarkan perasaan
Sangat bergantung pada bukti sosial
Perilaku yang mengutamakan perangkat seluler

Kisah Sukses Nyata: Perusahaan yang Berhasil Menguasai Jalurnya

Cara HubSpot yang Digerakkan Konten

Ulasan HubSpot tentang perilaku pembelian (buying behavior) mengutip riset Dr. Leff Bonney (Emblaze) yang menemukan pembeli biasanya sudah 50% sampai 70% menjalani proses keputusan sebelum berbicara dengan tim sales, tetapi itu tidak berarti mereka sudah jauh dalam proses pembelian.

Riset Gartner menunjukkan apa yang berhasil: saat pembeli menjalani "jalur belajar reflektif" yang membantu mereka memahami apa yang belum mereka ketahui, mereka 147% lebih mungkin membeli lebih banyak dari rencana awal (survei Gartner terhadap 725 pembeli B2B, 2021).

Hasil yang sering dikaitkan dengan pendekatan HubSpot, yang tidak satu pun bisa ditelusuri ke sumbernya:

Lead berkualitas 70% lebih banyak (belum terverifikasi)
Siklus penjualan 50% lebih singkat (belum terverifikasi)
Customer lifetime value 3 kali lebih tinggi (belum terverifikasi)

Keunggulan Optimasi Perjalanan Amazon

Tautan investasi Amazon (Amazon's relentless investment) di sini mengarah ke podcast Helium 10, tempat sebuah agensi penjual Amazon menceritakan listing milik kliennya yang penjualannya naik 93% hanya dengan mengubah judul agar sesuai dengan cara orang benar-benar mencari; itu hasil satu penjual, bukan hasil Amazon. Amazon sendiri dikenal melacak klik, scroll, dan keranjang yang ditinggalkan untuk terus memperbaiki pengalaman belanja.

Cara mereka melakukannya:

Pelacakan perilaku secara real time
Uji A/B yang terus-menerus
Rekomendasi yang disesuaikan untuk setiap pengguna
Pengalaman berkualitas tinggi yang berjalan di perangkat apa pun

Pelajarannya? Perubahan kecil pada arah perjalanan bisa membawa perbedaan besar bagi bisnis Anda.

Transformasi Bisnis IBM

IBM menghadapi tantangan (IBM faced challenges) berupa data pelanggan yang terpecah di berbagai produk cloud-nya. Setelah menyatukan data itu dengan Twilio Segment dan mempersonalisasi perjalanan pembeli, studi kasus Twilio melaporkan hasil berikut; angka yang sering dikutip, yaitu 100 negara, 800 database, tingkat konversi pelanggan kembali 89%, open rate email naik 36%, dan klik naik 117%, tidak ada di halaman itu:

Kenaikan pendapatan Cloud 70%
Kenaikan adopsi produk 30%
Kenaikan penggunaan berbayar 17%
Imbal hasil 10 kali lipat atas investasi Twilio Segment

Mereka berhasil karena menyadari bahwa setiap tipe pembeli bisnis punya kebutuhan pengalaman yang berbeda di titik yang berbeda dalam proses pembelian, tergantung peran, industri, dan tahapnya.

Cara Orang Benar-Benar Membeli Saat Ini

Dunia yang Mengutamakan Digital

Pandemi mempercepat adopsi teknologi digital secara permanen. McKinsey menemukan 75 persen konsumen mencoba perilaku belanja baru selama COVID-19 (riset McKinsey, McKinsey research), dan banyak perubahan itu kini menjadi kebiasaan. Untuk B2B, lebih dari 90 persen perusahaan menyatakan model go to market mereka sama efektifnya atau lebih efektif dibanding sebelum pandemi, menurut riset B2B McKinsey tahun 2022.

Perhatikan ini: 89% pembeli dalam Buyers' Journey Survey 2024 dari Forrester melaporkan memakai AI generatif (generative AI) setidaknya di satu bagian proses pembelian mereka. Sebelum bertanya kepada Anda, mereka mungkin sudah bertanya kepada ChatGPT tentang produk Anda, dan memakai asisten AI untuk membandingkan pilihan. Asisten AI kini menjadi bagian dari buyer's journey.

Ekspektasi Berubah Seiring Generasi

Dalam Buyers' Journey Survey 2022 dari Forrester, 64% pemberi pengaruh pembelian bisnis adalah generasi Milenial atau Gen Z, dan kebutuhan mereka sangat berbeda. Bagi mereka yang tumbuh bersama teknologi, pembelian B2B seharusnya semulus pembelian B2C. Mereka ingin bisa melayani diri sendiri, mendapat jawaban seketika, dan mengutamakan ponsel.

Klaim yang sering dikutip, bahwa 75% orang lebih memilih tidak berinteraksi dengan tenaga penjual sama sekali, dikaitkan dengan riset LinkedIn (LinkedIn's research), tetapi tidak ditemukan di sana; survei Gartner menyebut 67% pembeli B2B lebih memilih pengalaman tanpa perwakilan penjual (2026). Pembeli juga membawa kebiasaan media sosialnya ke pekerjaan, meski angka yang sering dikutip, bahwa 61 persen pengguna TikTok pernah membeli sesuatu di platform itu, tidak bisa dikonfirmasi sebagai angka untuk seluruh pengguna.

Masalah Kelebihan Informasi

Pembeli saat ini terjebak dalam paradoks informasi. Informasi yang mereka miliki lebih banyak daripada sebelumnya, tetapi informasi yang terlalu banyak bisa membuat mereka lumpuh. Menurut riset Gartner (Gartner research) yang dilaporkan iStart pada 2018, pembeli B2B menghabiskan sekitar 15% waktu pembelian hanya untuk menyelaraskan informasi yang saling bertentangan.

Yang membantu pembeli bukan konten yang lebih banyak, melainkan kurasi yang lebih baik. Perusahaan yang berhasil membantu pelanggan menavigasi informasi yang tersedia, bukan menambah kebisingan.

Nilai Strategis Pemetaan Perjalanan

Pertumbuhan Pendapatan: Klaim yang sering dikutip, bahwa perusahaan yang menguasai pengalaman pelanggan menghasilkan uang lebih banyak 73% (73% more money) dibanding pesaing, tidak ada di halaman Delighted yang ditautkan dan tidak bisa ditelusuri ke sumbernya
Peningkatan Kualitas Lead: Perusahaan yang unggul dalam lead nurturing menghasilkan lead siap jual 50% lebih banyak (50% more sales-ready leads) dengan biaya 33% lebih rendah, menurut angka Forrester yang sudah sering dikutip setidaknya sejak 2011
Optimasi Tingkat Konversi: Pemetaan perjalanan bisa membantu meningkatkan konversi (increase conversions) dengan memperbaiki titik lemah tertentu, meski rentang 20% sampai 93% yang sering dikutip tidak ada di halaman Contentsquare yang ditautkan
Retensi Pelanggan: Menaikkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% meningkatkan laba 25% sampai 95%, menurut riset Bain & Company (HBR, 2014)
Efisiensi Penjualan: Tim sales yang selaras dengan perjalanan pelanggan bisa bekerja lebih efisien, meski angka yang sering dikutip, yaitu penutupan transaksi 18% lebih cepat dan nilai transaksi 12% lebih besar, tidak bisa ditelusuri ke sumbernya

Sulit untuk tidak menyadari bahwa jika Anda memahami cara pelanggan membeli, mereka akan membeli lebih banyak dari Anda.

Saran Pakar dan Praktik Terbaik

Strategi Konten di Setiap Tahap

Pola pikir "mengutamakan layanan" ini sebaiknya mewarnai seluruh strategi buyer's journey Anda. Jangan mengajari orang mengapa mereka harus berubah, ajari saja bagaimana cara berubah.

Pertimbangkan ini: statistik yang sering dikutip, yang dikaitkan dengan ContentPlus, menyebut 70 persen konsumen lebih suka mengenal perusahaan lewat content marketing daripada iklan; halaman Content Marketing Institute (Content Marketing Institute) yang ditautkan di sini tidak memuatnya. Namun hal penting yang perlu diingat: konten harus memberi peta jalan yang tidak terlalu mengganggu praktik yang sudah berjalan.

Kenyataan Multisentuh

Pembeli masa kini perlu melihat lebih banyak sebelum membeli. Analisis HockeyStack terhadap lebih dari 50 perusahaan SaaS B2B (data 2023) menunjukkan sebuah perusahaan biasanya membutuhkan hal berikut; tautan angka terbaru (Recent figures) di sini mengarah ke halaman Protocol80 yang tidak memuat angka-angka ini:

723 impresi LinkedIn dari audiensnya sebelum mereka mengunjungi situs
54 titik kontak setelah kunjungan pertama ke situs untuk menghasilkan MQL
81 titik kontak lagi dari SQL hingga transaksi tertutup, setelah 87 titik kontak tambahan dari MQL ke SQL

Tidak, ini bukan spam. Hadir di mana pun pelanggan berada, apa pun kanal yang mereka pakai, justru langkah yang cerdas.

Personalisasi dalam Skala Besar

Konten generik tidak lagi berhasil saat ini. Pelanggan menginginkan pengalaman yang disesuaikan dengan industri, pekerjaan, dan tahap perjalanan mereka. Personalisasi berbasis AI bukan lagi pilihan, melainkan hal yang penting untuk menjalankan bisnis dengan baik.

Perusahaan terbaik menciptakan pengalaman konten dinamis yang menyesuaikan diri berdasarkan indikator seperti perilaku, industri, ukuran perusahaan, dan seberapa sering seseorang berinteraksi.

Masalah Umum dan Solusinya

Masalah: Pola Pikir Jalur Lurus

Banyak pemasar masih memandang perjalanan pembeli sebagai garis lurus dari awareness ke pembelian. Kenyataannya lebih berantakan. Menurut riset Gartner (Gartner research), pembeli "berputar" di antara tahapan, kembali ke tahap sebelumnya saat menerima informasi baru.

Solusi: Bangun sistem konten yang fleksibel dan memungkinkan eksplorasi yang tidak linear. Alih-alih membuat jalur konten berurutan, bangunlah klaster konten per topik.

Tantangan: Pemetaan Berbasis Asumsi

Banyak transformasi pengalaman pelanggan yang tidak memenuhi harapan, sering kali karena tim mengambil keputusan berdasarkan asumsi, bukan data; klaim yang sering dikutip, bahwa kurang dari satu dari tiga transformasi berhasil, tidak bisa ditelusuri ke sumbernya. Apa yang diyakini orang di dalam perusahaan tidak sesuai dengan apa yang dirasakan pelanggan.

Solusi: Semua peta perjalanan harus didasarkan pada riset pelanggan yang nyata. Wawancarai pelanggan yang baru membeli, tinjau data perilaku, dan terus uji asumsi Anda.

Masalah: Mengabaikan Tahap Setelah Pembelian

Terlalu banyak perusahaan mengabaikan apa yang terjadi setelah penjualan dan kehilangan peluang besar untuk mempertahankan dan mengembangkan pelanggan.

Solusi: Petakan perjalanan termasuk tahap onboarding, adopsi, ekspansi, dan advokasi. Pelanggan terbaik Anda adalah agen pemasaran terbaik Anda.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Berapa lama biasanya pembeli menimbang keputusan?

Untuk pembelian teknologi B2B, 87% selesai dalam enam bulan (TrustRadius, 2024), meski solusi bisnis yang kompleks bisa memakan waktu jauh lebih lama. Perjalanan B2C bisa sangat berbeda. Pembelian impulsif, misalnya, bisa terjadi dalam hitungan menit, sementara pembelian yang lebih dipertimbangkan, seperti mobil atau rumah, bisa memakan waktu berbulan-bulan.

Berapa banyak titik kontak yang dibutuhkan pembeli sebelum membeli?

Dalam data HockeyStack tentang perusahaan SaaS B2B, dibutuhkan rata-rata 54 titik kontak setelah kunjungan pertama ke situs untuk menghasilkan Marketing Qualified Lead, 87 lagi untuk mencapai SQL, dan 81 lagi untuk menutup transaksi. Sepanjang perjalanan, pembeli mengonsumsi sekitar 13 konten (8 dari vendor dan 5 dari pihak ketiga, FocusVision 2020) dan berharap bisa berinteraksi di sepuluh kanal atau lebih (McKinsey).

Jenis konten apa yang paling efektif di setiap tahap?

Contoh konten edukatif yang cocok untuk tahap awareness adalah panduan atau laporan tren. Di tahap consideration, Anda membutuhkan konten yang membandingkan, menjelaskan cara kerja, dan memberi contoh. Di tahap keputusan, Anda membutuhkan konten pembuktian seperti demo, testimoni, dan kalkulator ROI.

Apa perbedaan perjalanan B2B dan B2C?

Perjalanan B2B melibatkan 6 sampai 10 pengambil keputusan dalam proses yang sering memakan waktu berbulan-bulan dan berfokus pada pengurangan risiko. Perjalanan B2C terdiri dari keputusan kecil yang bisa diambil dalam hitungan menit atau minggu, didorong oleh rangsangan emosional dan bukti sosial.

Apakah setiap bisnis bisa memetakan perjalanan pelanggannya?

Bisa, tetapi ada catatan penting. Jangan hanya menebak soal pengguna Anda; usahakan setidaknya sebagian peta perjalanan didasarkan pada data pelanggan yang nyata. Mulailah dari langkah dasar perjalanan, lalu tambahkan detail seiring Anda belajar.

Alat apa saja yang bisa dipakai untuk pemetaan perjalanan?

Beberapa pilihan populer adalah alat visualisasi data gratis seperti Miro dan Figma, atau platform enterprise seperti Salesforce Marketing Cloud dan Adobe Journey Optimizer. Pilihlah sesuai tingkat kerumitan yang diinginkan dan anggaran yang tersedia.

Bagaimana cara mengetahui apakah sebuah perjalanan berhasil?

Pantau tingkat konversi di setiap tahap, metrik keterlibatan konten, waktu yang dibutuhkan untuk konversi, biaya akuisisi pelanggan baru, serta dampaknya pada pendapatan. Tolok ukur yang sering dipakai adalah sekitar 13% lead berubah menjadi peluang (data Implisit, 2014), patokan yang berguna untuk membandingkan hasil Anda.

Istilah Terkait

Marketing Automation: Teknologi yang mengotomatiskan tugas pemasaran berulang, yang dipakai agensi untuk menskalakan kampanye klien secara efisien
Attribution Modeling: Metode untuk memberi kredit kepada berbagai titik kontak dalam perjalanan pelanggan yang berujung pada konversi
Customer Experience (CX): Keseluruhan pengalaman pelanggan di semua titik kontak dengan brand
Lead Nurturing: Proses membangun hubungan dengan pembeli di sepanjang sales funnel

Strategi Implementasi: Menjalankannya dengan Benar

Jika dilakukan secara sistematis, memahami buyer's journey bukan lagi latihan akademis, melainkan keunggulan kompetitif. Petakan jalur yang ditempuh pelanggan Anda dengan data nyata, bukan tebakan. Bicaralah dengan orang yang baru membeli dan tanyakan pengalaman mereka. Periksa analitik Anda dan cari pola perilakunya.

Kedua, pastikan strategi konten Anda selaras dengan tahap perjalanan. Buat konten yang membangun awareness, bukan yang berusaha menjual. Buat konten untuk tahap consideration yang membandingkan berbagai solusi secara kritis. Buat konten keputusan yang secara efektif dan langsung menunjukkan nilai yang bisa Anda berikan bagi sebuah tim.

Setiap elemen harus membantu pembeli mengambil langkah logis berikutnya.

i

"Memahami buyer's journey bukan sekadar memetakan titik kontak, melainkan menciptakan koneksi yang bermakna di setiap tahap yang benar-benar melayani kebutuhan pelanggan. Sejak 2008, saya melihat bahwa kampanye paling sukses tidak memaksakan produk, tetapi menuntun pelanggan melewati proses pengambilan keputusan alaminya dengan wawasan dan solusi yang bernilai."

Tessar Napitupulu, Founder dan CEO Arfadia

Optimasi perjalanan adalah pekerjaan yang tidak pernah selesai, bukan proyek sekali jalan. Perusahaan terbaik memandang optimasi perjalanan sebagai aktivitas berkelanjutan, bukan proyek yang selesai dalam satu atau dua kuartal, dan terus berupaya agar persentase pelanggan yang mencapai tahap akhir perjalanan lebih tinggi daripada periode sebelumnya. Mereka terus menguji, melacak, dan memperbaiki berdasarkan perilaku pembeli dan kondisi pasar.

Perjalanan Terus Berlanjut

Buyer's journey akan selalu bergeser. Seiring teknologi berkembang dan cara orang melakukan sesuatu berubah, buyer's journey juga akan terus berubah. Asisten AI akan mengerjakan lebih banyak hal. Produk mungkin ditampilkan dengan cara baru lewat virtual reality dan augmented reality. Batas antarkanal akan makin kabur dengan social commerce.

Namun, pemasar yang cerdas tetap unggul dengan mendahulukan hal yang utama: makin mengenal pelanggannya, memberi nilai di setiap interaksi, dan membantu mereka membeli alih-alih memaksa.

Perusahaan yang memahami cara pelanggannya membeli akan selalu selangkah di depan, baik dalam maraton panjang B2B maupun sprint cepat B2C.

Bagian atas funnel dimulai dengan memahami isi kepala pelanggan Anda. Setelah itu tercapai, setiap perbaikan berdampak terukur bagi perusahaan.

Pertanyaannya bukan apakah Anda perlu memetakan buyer's journey, melainkan seberapa cepat Anda bisa memulainya.